Uw vraag is ons gesprek: persoonlijk advies om uw Senza-item te vinden
Senza Brand Journal
Er is een specifiek moment in het online aankoopproces dat bijna iedereen kent, maar waar niemand over praat.
Het is dat moment waarop u het product in uw winkelmandje hebt, de cursor boven de bevestigingsknop staat, en iets... Het stopt Het is niet dat de prijs je niet overtuigt. Het is niet dat je het ontwerp niet mooi vindt. Het is dat je er niet helemaal zeker van bent. Dat de tas op het scherm precies is wat je zoekt, of juist precies wat je niet nodig hebt, en dat je vanaf hier onmogelijk zeker kunt weten. In een fysieke winkel is daar een oplossing voor. Je vraagt het aan iemand. Iemand die de producten uit eerste hand kent, die je kan vertellen of de bruine tint meer naar warm of neutraal neigt, of het handvat van dat specifieke item comfortabel is voor iemand die een jas draagt, of die ketting er beter uitziet als je hem alleen draagt of in combinatie met andere kettingen. Iemand die het product dat je op de foto ziet, daadwerkelijk in handen heeft gehad. In een webshop blijft dat moment meestal onbeantwoord. Het wordt opgelost met een productbeschrijving die je vraag niet helemaal beantwoordt, of met een retourbeleid dat je niet volledig overtuigt, of met een halfslachtige beslissing die uiteindelijk niet goed uitpakt.
Dat is wat Senza vanaf het begin wilde veranderen.
De kloof die e-commerce heeft gecreëerd en die overbrugd moet worden
De digitalisering van mode bracht echte voordelen met zich mee: directe toegang, uitgebreide catalogi en concurrerendere prijzen door het elimineren van tussenlagen in de fysieke distributie. Maar het bracht ook iets met zich mee dat er zo langzaam insloop dat we het bijna niet merkten: de depersonalisatie van het koopproces. Tegenwoordig kun je binnen dertig seconden een accessoire kopen zonder met ook maar één persoon te hoeven praten. Dat is efficiënt. Maar efficiëntie en succes gaan niet altijd hand in hand, vooral niet in categorieën waar details ertoe doen – waar het verschil tussen een item dat je favoriet wordt en een item dat onderin een la belandt, zo klein kan zijn als de exacte kleurtint of de breedte van een schouderband. Grote modeplatforms pakken dit aan met aanbevelingsalgoritmes. Die zijn nuttig. Maar een algoritme kan je niet vragen of de tas voor werk, voor het weekend of voor beide is. Het kan je ook niet vragen welke kleuren je het vaakst draagt. Het kan je niet met enige expertise vertellen welke van de twee opties die je als favorieten hebt opgeslagen het beste past bij wat je al hebt.
Een mens kan dat wel.
Wat "advies" betekent bij Senza
Het is geen chatbot. Het is geen klantenserviceformulier met een reactietijd van 48 uur en standaardantwoorden.
Het is geen langere FAQ dan die van je concurrent. Het is precies wat het lijkt: een gesprek met iemand die de producten kent, gevoel voor esthetiek heeft en wiens enige doel het is om u te helpen een verstandige keuze te maken. Zo werkt het: Stuur ons een e-mail of een bericht via onze sociale media en vertel ons wat we moeten weten om u te helpen. U hoeft niet te weten wat u wilt kopen. Sterker nog, deze service is precies voor die situatie ontworpen.U kunt ons specifieke vragen stellen zoals:
- "Ik zoek een alledaagse tas die zowel op kantoor als in het weekend geschikt is. Ik gebruik veel zwart en beige. Welke tas raden jullie aan?"
- "Ik denk aan het Capri-model, maar ik weet niet of de tas groot genoeg is voor wat ik meeneem. Hoeveel past erin?"
- "Ik wil een combinatie van armbanden samenstellen voor de zomer. Ik heb een kleurtje en ik hou van aardetinten. Waar moet ik beginnen?"
- "Ik heb een cadeaubon gekregen en ik weet niet of ik die moet gebruiken voor een handtas of sieraden. We wonen nog niet zo lang in ons nieuwe huis en ik ga niet veel uit. Wat is een betere optie?"
Heeft u vragen?
Er zijn geen onbelangrijke vragen als het om een aankoopbeslissing gaat. Wij reageren met specifieke, onderbouwde aanbevelingen die zijn afgestemd op wat u ons hebt verteld. Niet met een lijst van alle producten in de winkel. Maar met een selectie die speciaal voor u is samengesteld en die u kunt accepteren, afwijzen of bespreken. Want als je meer informatie nodig hebt om te beslissen, staan we nog steeds voor je klaar.Waarom we dit doen
Het korte antwoord is dat we geloven dat een klant die de juiste aankoop doet oneindig veel meer waard is dan een snelle verkoop van een product dat niet helemaal naar wens is.
Het lange antwoord heeft te maken met hoe wij begrijpen wat we doen.
Een gesprek vóór de beslissing: hoe te beginnen
Als u een specifiek product in gedachten hebt en wilt weten of het bij u past, neem dan contact met ons op.
Als u geen specifiek product in gedachten hebt, maar wel weet wat u zoekt – qua gebruik, esthetiek en budget – neem dan ook contact met ons op.
Wat we niet zijn
We zijn geen bedrijf dat zich verschuilt achter een catalogus en alleen verschijnt als er een klacht is. We hebben geen aparte klantenserviceafdeling, want bij Senza is klantenservice niet zomaar een afdeling; het is de kern van alles wat we dagelijks doen: het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
De persoon die uw vragen beantwoordt, weet de producten.
Niet omdat hij de technische specificaties heeft gelezen, maar omdat hij ermee werkt, omdat hij heeft gezien hoe ze in de praktijk presteren, omdat hij weet welke vragen de moeite waard zijn om te stellen voordat hij een beslissing neemt.Dat kan niet geautomatiseerd worden. Of beter gezegd, we willen niet dat het geautomatiseerd wordt, en we gaan het ook niet automatiseren.
Nog één ding
Er zijn onderdelen die je koopt. En er zijn onderdelen die je zelf kiest.
Het eerste type neemt ruimte in beslag. Het tweede type wordt onderdeel van je routine, de accessoires die je pakt zonder erbij na te denken omdat je weet dat ze werken, de kleine dingen die bepalen hoe je jezelf presenteert aan de wereld zonder dat je erover hoeft na te denken.
Je helpen om de tweede categorie te bereiken, is onderdeel van wat wij doen. En het begint met één enkele vraag.
Elke vraag die je wilt.