Votre question est notre conversation : des conseils personnalisés pour trouver votre pièce Senza
Journal de la marque Senza
Il y a un moment précis dans le processus d'achat en ligne que presque tout le monde connaît, mais dont personne ne parle.
C'est cet instant où vous avez le produit dans votre panier, le curseur sur le bouton de confirmation, et quelque chose… vous bloque. Ce n'est pas le prix qui vous rebute, ni le design. C'est simplement que vous hésitez. Le sac à l'écran est peut-être exactement ce qu'il vous faut, ou au contraire, pas du tout, et impossible d'en être sûr·e d'où vous êtes. En magasin, on trouve toujours une solution. On demande conseil à un vendeur. Quelqu'un qui connaît les produits, qui peut vous dire si le marron tire plutôt sur le chaud ou le neutre, si la anse est confortable sous un manteau, si ce collier est plus joli porté seul ou avec d'autres. Quelqu'un qui a déjà vu et touché l'article en photo. En e-commerce, ce moment d'hésitation reste souvent sans réponse. On se retrouve soit avec une description du produit qui ne répond pas vraiment à la question, soit avec une politique de retour peu convaincante, soit avec une décision prise à la hâte qui, au final, ne vous conviendra pas.
C’est ce que Senza a décidé de changer dès le départ.
Le fossé créé par le e-commerce et qu’il faut combler
La numérisation de la mode a apporté de réels avantages : un accès immédiat, des catalogues exhaustifs et des prix plus compétitifs grâce à la suppression des intermédiaires physiques. Mais elle a aussi engendré un phénomène insidieux, presque imperceptible : la dépersonnalisation du processus d’achat. Aujourd’hui, on peut acheter un accessoire en trente secondes sans parler à personne. C’est efficace. Mais efficacité et succès ne vont pas toujours de pair, surtout dans les domaines où le détail compte : la différence entre un article qui devient votre préféré et un autre qui finit au fond d’un tiroir peut tenir à une nuance de couleur ou à la largeur d’une bandoulière. Les grandes plateformes de mode s’attaquent à ce problème grâce à des algorithmes de recommandation. Ils sont utiles. Mais un algorithme ne peut pas vous demander si le sac est destiné au travail, au week-end ou aux deux. Il ne peut pas vous demander de décrire les couleurs que vous portez le plus souvent. Il ne peut pas vous dire, avec une réelle expertise, laquelle des deux options que vous avez enregistrées comme favorites correspond le mieux à ce que vous possédez déjà. Une personne, si. Ce que signifie « conseils » chez Senza : C'est exactement ce que son nom indique : une conversation avec une personne qui connaît les produits, qui a le sens de l'esthétique et dont le seul objectif est de vous aider à faire le bon choix. Voici comment ça marche : Écrivez-nous par e-mail ou via nos réseaux sociaux et dites-nous ce dont nous avons besoin pour vous aider. Vous n'avez pas besoin de savoir ce que vous souhaitez acheter. En fait, c'est précisément pour ce genre de situation que ce service a été conçu.
Vous pouvez nous poser des questions précises comme :
- "Je cherche un sac pour tous les jours, adapté aussi bien au bureau qu'au week-end. J'utilise beaucoup le noir et le beige. Lequel me conseillez-vous ?"
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Pourquoi nous faisons cela
En bref, nous pensons qu'un client qui fait le bon choix vaut infiniment plus qu'une vente rapide d'un article qui ne convient pas.
Pour en savoir plus, cela concerne notre vision de notre activité.
Une conversation avant de prendre une décision : comment commencer
Si vous avez un article en tête et souhaitez savoir s'il vous convient, écrivez-nous.
Si vous n'avez pas d'article précis en tête, mais que vous savez ce que vous recherchez (en termes d'utilisation, d'esthétique, de budget), écrivez-nous également.
Ce que nous ne sommes pas
Nous ne sommes pas une entreprise qui se contente de vendre par catalogue et n'intervient qu'en cas de réclamation. Nous n'avons pas de service client séparé car chez Senza, le service client n'est pas un simple département ; il est au cœur de tout ce que nous faisons au quotidien, afin d'offrir un service client exceptionnel.
La personne qui répond à vos questions connaît les produits.
Non pas parce qu'elle a lu les fiches techniques, mais parce qu'elle les utilise au quotidien. Il a vu comment ils fonctionnent en situation réelle, car il sait quelles questions il est pertinent de poser avant de prendre une décision.Cela ne peut pas être automatisé. Ou plutôt, nous ne voulons pas que cela soit automatisé, et nous n'allons pas l'automatiser.
Une dernière chose
Il y a des pièces que l'on achète. Et il y a des pièces que l'on choisit.
Les premières occupent… L'espace. Le second type s'intègre à votre routine : les accessoires que vous prenez machinalement parce que vous savez qu'ils sont efficaces, ces petits détails qui définissent votre image au monde sans même y penser.
Vous aider à atteindre ce second niveau fait partie de notre métier. Et tout commence par une simple question.
N'importe quelle question.